Tendencias de telemarketing para 2021

Fecha - 05 Enero 2021

2020 pasará a la historia como el año en el que cambió el mundo por la pandemia de Coronavirus (COVID-19). El confinamiento y el aislamiento social han sido soluciones de emergencia para evitar la transmisión de esta nueva enfermedad, por lo que cientos de millones de personas han multiplicado las horas que han pasado en sus casas en los últimos 12 meses. Así, se ha dado una situación que ha llevado a la necesidad de reforzar las estrategias de Telemarketing, para poder seguir llegando a los usuarios potenciales y a los consumidores.

Bajo este prisma, todo anticipo de lo que sucederá en 2021 en esta parcela va a estar condicionado por este mundo post-COVID. Es vital entender que las reglas del ‘juego’ de hoy son muy diferentes a las de finales de 2019, por mucho que determinadas tendencias sigan siendo las mismas. Principalmente, porque se ha acentuado la importancia de determinadas soluciones, como el trabajo remoto o el uso de servidores cloud; y donde estas antes eran medidas opcionales han pasado a ser ahora casi necesarias.

Es por ello que en ActionsCALL hemos querido seleccionar las tendencias de Telemarketing que creemos que en 2021 participarán de forma decisiva en la evolución de esta especialidad. Por nuestra parte, sabemos bien lo importante que es saber anticipar los cambios y participar de ellos, de forma que conocerlos bien es la mejor manera de recibirlos con los brazos abiertos.

Omnicanalidad

Telemarketing se asocia de forma habitual con marketing telefónico. Y así será siendo siempre, pero es evidente que en los últimos años otros canales se han añadido a la ecuación y que la tendencia es potenciarlos para conseguir que el cliente se siente lo más cómodo posible.

Internet ya está en todos lados y con él, un amplio abanico de caminos para llegar a los usuarios: chat, correo electrónico, redes sociales… Por lo tanto, es tendencia en Telemarketing el estar en todos ellos y participar de sus conversaciones, dado que permiten dar el servicio rápido y eficaz que se requiere en pleno 2021.

Flexibilidad en el trabajo y potenciación de lo remoto

Como medio ubicuo que es, para Internet la distancia no es un problema. El teletrabajo está siendo la solución para que miles de empresas puedan mantener su actividad en estos tiempos de pandemia y los Call Centers también están sabiendo adaptarse a esta situación. Donde antes lo más habitual era reunir a los agentes de Telemarketing en oficinas concretas, ahora esta labor tiende a descentralizarse para ahorrar dinero, tiempo y para aumentar la eficiencia y la comodidad de los propios trabajadores.

La Inteligencia Artificial gana peso

Una de las grandes revoluciones de este s.XXI está siendo la Inteligencia Artificial (IA), porque sus utilidades son tremendamente aprovechables en multitud de campos. Y el de Telemarketing es uno de ellos, porque la IA ofrece soluciones analíticas para predecir comportamientos de los usuarios y para organizar correctamente el día a día en los Call Centers.

Desde hace tiempo podemos ver cómo herramientas como los chatbots se encargan de resolver los problemas más sencillos que pueden tener los clientes de las empresas, o cómo programas de IA ya colaboran con los agentes para ofrecer atención personalizada en tiempo real durante las llamadas. Así que se espera dar un nuevo paso en este sentido a lo largo de 2021.

Inmediatez y mejora de la experiencia del cliente

En la línea de lo que acabamos de comentar sobre la IA, los centros de contacto de hoy se ven en la necesidad de acelerar su proceso de digitalización para mejorar la experiencia de los clientes. La paciencia es una palabra que cada vez está quedando más desterrada en un entorno plenamente tecnológico, en el que lo inmediato es lo habitual. De ahí que esperar sea sinónimo de incomodidad y que el trabajo de las empresas se oriente hacia un feedback eficaz en tiempo real.

Para conseguirlo se dispone de software y de soluciones digitales que pueden ayudar a automatizar determinados procesos, de forma que el trabajo de los agentes pueda adaptarse a las necesidades de los usuarios e incluso potenciarse la atención personalizada.

La ‘nube’ como solución para gestionar el creciente volumen de información

A más información, son necesarios más recursos para gestionarla y procesarla. Es decir, más gastos y más esfuerzo. Pero por suerte, lo físico está aprendiendo a convivir con lo virtual, porque las soluciones cloud son una magnífica forma de sustentar la infraestructura de los Call Centers con flexibilidad y valiéndose de precios muy competitivos.

Además, al volcar el trabajo en la ‘nube’ se facilita el enfoque remoto que mencionábamos con anterioridad; y a la vez es posible desarrollar modelos de negocio escalables en los que los riesgos son mínimos y el crecimiento se puede hacer en función de las necesidades de cada momento.

El autoanálisis a través del software

Las campañas de Marketing necesitan ser medidas para conocer su eficacia y su rendimiento. Y para ello están los denominados KPI’s (Key Performance Indicators), indicadores encargados de evaluar cómo se está haciendo el trabajo. Pues bien, nunca antes fue tan fácil como ahora la autoevaluación de la labor en los Call Centers, porque se cuenta con multitud de programas y de aplicaciones que tienen la capacidad de recoger información y datos, así como de analizarlos, para ofrecer estadísticas e informes detallados que nos ayuden a medir la satisfacción de los clientes y la productividad de nuestro trabajo.

Los agentes adquieren más responsabilidad y son valorados por su papel fundamental

La automatización de las tareas más sencillas está cambiando el papel que juegan los agentes de los Call Centers. Ahora su labor es más especializada que antes y adquieren, si cabe, mucha más responsabilidad en el proceso de atención al cliente. En consecuencia, es fundamental que estos presenten un perfil proactivo y que tengan la capacidad tanto para adaptarse a las situaciones como para encontrar soluciones a los problemas que se les presenten.

Sin embargo, no todo el peso de la estrategia de Marketing recaerá sobre sus hombros. También será obligación de la empresa crear un buen ambiente de trabajo para que se desenvuelvan, lo que incluye facilitarles el acceso a herramientas de analítica y a soluciones tecnológicas para desarrollar sus tareas diarias. Y todo esto sin olvidar su más que recomendable participación en programas formativos y en actividades motivacionales para que afronten cada jornada con una actitud positiva.