Todo lo que debes saber sobre la velocidad media de respuesta en un Call Center

Fecha - 10 Agosto 2021

Dirigir un Call Center adecuadamente depende de resolver los problemas de los clientes de manera efectiva, eficiente y oportuna. Y uno de los mejores indicadores clave de rendimiento (KPI) para reflejar este aspecto es la velocidad de respuesta media (ASA por sus siglas en inglés).

Hoy en ActionsCALL, como expertos en Telemarketing, te contamos todo lo que debes saber sobre la velocidad media de respuesta en un Call Center. Por eso, en esta guía vamos a orientarte a través de los conceptos básicos de la ASA, contaremos por qué es importante y cómo es posible calcularlo.

¿Qué es la velocidad media de respuesta?

La velocidad media de respuesta es una métrica dentro del Call Center que indica la cantidad de tiempo promedio que le toma a los agentes responder a las llamadas recibidas durante un período de tiempo específico. Esta medida también incluye los segundos o minutos que las personas que llaman pasan en espera, pero no tiene en cuenta el tiempo que les toma a los clientes navegar por el IVR o sistema de Respuesta de Voz Interactiva.

¿Por qué es importante?

La tasa de velocidad media de respuesta refleja el éxito de la atención al cliente y de las operaciones propias del Call Center. Una puntuación pobre en esta métrica puede estar directamente relacionada con una baja satisfacción tanto de los usuarios como de los agentes y, por consiguiente, también con altas tasas de abandono, así como tener otras consecuencias:

Tiempos de conversación prolongados: Los clientes molestos que se mantengan esperando seguramente terminarán expresando sus quejas. Incluso una simple interpelación como "¿por qué les ha llevado tanto tiempo contestar?" puede acabar en un intercambio de palabras que dure unos valiosos minutos antes de permitir abordar su problema. Y ya sabemos que cuanto más tiempo ocupe cada llamada, menos clientes se podrán atender, por lo que los minutos tenderán a acumularse.

Baja eficiencia: Naturalmente, los tiempos de conversación prolongados afectarán a la calidad del servicio que se brinde a los clientes. Cuantos menos problemas se puedan resolver, más usuarios frustrados se generarán. En última instancia, esto puede provocar el abandono de la llamada y una vez que un cliente cuelga el teléfono, es mucho más difícil que recupere la fe en el equipo de atención.

Más trabajo para los gerentes: Los largos tiempos de espera suelen dejar a los clientes con la impresión de que los agentes del centro de llamadas son incompetentes. Y esto puede provocar que algunos usuarios que llaman soliciten hablar con unos de los encargados. Así que, si se registra que este es un problema habitual, se debe considerar la posibilidad de brindar una capacitación adicional para que los agentes estén mejor equipados y sepan manejar ese tipo de interacciones, limitando la cantidad de llamadas que escalen hacia los gerentes.

Costos incrementados: Y, por supuesto, esto tiene repercusiones en el resultado final. Las personas que llaman y esperan en la cola no solo afectan a la eficiencia, también le cuestan dinero a la empresa. De hecho, el 61% de los consumidores admite haber dejado de interactuar con una empresa después de una mala experiencia de servicio.

¿Cómo se calcula el ASA?

Al medir el la velocidad media de respuesta, se tiene en cuenta el tiempo total de espera para las llamadas respondidas frente al número total de llamadas atendidas. Usando estas métricas, los Call Centers pueden mejorar su servicio, aumentando la tasa de éxito y efectividad. Los centros de llamadas que rastrean la velocidad media de respuesta, además de otros KPI, tienen la capacidad de brindar un servicio superior a sus clientes, lo cual beneficia a ambas partes.

Consejos para reducir el ASA en su centro de llamadas

Estos son algunas de las principales recomendaciones que se deben tener en cuenta para la atención al cliente de un centro de llamadas:

Mejorar el pronóstico de llamadas: Gestionar el volumen de llamadas y las expectativas es clave. Se deben calcular y fijar unas expectativas claras para la gerencia y el personal. Esto tendrá un gran impacto en la reducción de la velocidad media de respuesta.

Administrar bien a los agentes: Se debe asegurar que los operadores adecuados con habilidades pertinentes trabajen exactamente en los momentos en los que se les necesita. Esto es imperativo cuando se trata de reducir la velocidad media de respuesta en un centro de llamadas.

Priorizar la formación continua: Hay que reservar tiempo para formación extra. Esto puede pasar por ofrecer al equipo sesiones de aprendizaje, artículos o datos útiles para fomentar su desarrollo. Para reducir la velocidad media de respuesta en el centro de llamadas, los agentes deben tener las habilidades necesarias para satisfacer de manera efectiva las necesidades de las personas que llaman.

En definitiva, reducir las tasas de ASA es clave para cualquier encargado de un Call Center. Se deben realizar seguimientos de estas métricas, para poder aprovechar las mejores prácticas de rendimiento de los empleados, mientras se fortalece la calidad del servicio al cliente y la satisfacción del usuario.