Ventajas de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente

Fecha - 03 Octubre 2023

En lo que respecta a la comunicación entre empresas y usuarios, la inmediatez es un factor que en los últimos años ha ganado mucha importancia. La digitalización de los canales y la portabilidad de los dispositivos ha permitido que las personas puedan contactar y comunicarse entre ellas en tiempo real desde cualquier lugar que tenga acceso a una red de datos. De ahí que las compañías estén priorizando la rapidez de respuesta para optimizar sus servicios de atención al cliente.

Es más, un reciente estudio realizado a más de 5.000 consumidores de todo el mundo apunta que precisamente la mencionada rapidez de respuesta es el aspecto más útil a la hora de comunicarse con una empresa para realizar una consulta o transmitir una queja. Así, hasta un 38 % de los encuestados ha señalado que no estaría dispuesto a esperar más de 5 horas para recibir respuesta o solución sobre su problema. Lo que demuestra la importancia actual de contestar casi al momento y de ofrecer una vía de contacto las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

Todo esto nos lleva a hablarte hoy sobre las ventajas de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente. Esta es la aplicación de mensajería instantánea más importante de la actualidad y ofrece sus propias soluciones para que todo tipo de compañías puedan sacarle partido con el objetivo de optimizar sus negocios.

¿Por qué utilizar WhatsApp para comunicarnos con nuestros clientes?

La mensajería instantánea es una solución para la comunicación interpersonal que comenzó a desarrollarse durante la década de los 70 del siglo pasado. El desarrollo de las computadoras permitió que los programadores exploraran las posibilidades de estas para poner en contacto a dos personas que se encontraran en distintos lugares; aunque durante más de dos décadas los avances fueron lentos y poco ‘emocionantes’ para los usuarios.

Sin embargo, a finales de los 90 todo cambió y esta tecnología comenzó a llegar a las ‘masas’ a través de aplicaciones de gran éxito como AIM, Messenger de Yahoo! o MSN de Microsoft. Poco a poco los usuarios empezaron a disfrutar de más posibilidades, como las que ofrecían los clientes multiprotocolo; y con el desarrollo y auge de tanto las redes sociales como de los dispositivos móviles (como smartphones, tabletas, etc.) las herramientas de mensajería instantánea se fueron convirtiendo en elementos imprescindibles para la comunicación social.

Fue en este contexto donde WhatsApp supo dar respuesta a la necesidad de instantaneidad de las comunicaciones. La compañía fue fundada en Estados Unidos en febrero de 2009 como resultado de una idea de Jan Koum, un emprendedor ucraniano que emigró al país norteamericano. Este se dio cuenta de la necesidad de crear etiquetas de ‘estado’ para comunicar a su lista de contactos su disponibilidad en cada momento, y después de asociarse con el programador Brian Acton dieron forma a la empresa de éxito que hoy conocemos.

El resultado de este trabajo son los más de 2.000 millones de usuarios activos en todo el mundo de su aplicación, incluyendo los 35 millones en España. Es más, se calcula que en nuestro país el 99 % de las personas que tienen un smartphone tienen instalada WhatsApp en su terminal. Un éxito que se debe a diferentes factores, aunque entre los principales están, sin lugar a dudas, su gratuidad y la ausencia de anuncios.

Ventajas de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente

Como acabamos de ver, WhatsApp es una aplicación de mensajería instantánea que se utiliza principalmente en dispositivos móviles y que tiene una enorme penetración en el mercado de los usuarios de este tipo de servicios. Así que resulta lógico que las empresas se planteen su utilización para mejorar la comunicación con sus usuarios, potenciar su servicio de atención al cliente y, por supuesto, fortalecer sus actividades de marketing y ventas.

Y es que, entre sus ventajas como canal de atención al cliente, tenemos:

Rapidez de respuesta

Como ya hemos visto, los usuarios dan una enorme importancia a la inmediatez cuando contactan con una empresa o realizan una consulta. Al tratarse de un canal de mensajería instantánea, es fácil y económico reducir su tiempo de espera, lo que agradecen los clientes.

Personalización

Los usuarios reciben una atención personalizada, ya que pueden plantear sus propias preguntas y recibir respuestas específicas para su situación concreta. Esto es algo valioso tanto para los propios clientes como para las empresas, ya que también pueden obtener datos e información de relevancia para sus negocios.

Posibilidades de automatización

La integración de chatbots y de herramientas de respuestas automáticas permite conversar con las personas en tiempo real y ofrecer una atención 24/7 de calidad. Lo cual se traduce también en una mejor experiencia para el cliente y en un ahorro de costes para la empresa.

Etiquetado y creación de protocolos de respuesta

Es habitual que los usuarios hagan consultas sobre los mismos temas, por lo que WhatsApp es muy útil para recoger esta información y clasificarla, con el fin de que las empresas puedan establecer protocolos de actuación para responder rápidamente ante cuestiones semejantes.

Acceso a datos de rendimiento

Mediante la utilización de una aplicación específica para empresas como WhatsApp Business, es posible reunir información de valor y acceder a informes sobre las comunicaciones realizadas. Así, las empresas pueden analizar sus datos sobre mensajes enviados y recibidos, tiempos de respuesta, etc. con el fin de optimizar su negocio.

Posibilidades de integración con CRM

WhatsApp está preparada para integrarse en grandes plataformas para la gestión de negocio, por lo que es una herramienta que puede formar parte de una estrategia omnicanal de comunicación y que permite sacar partido de las interacciones de la empresa con su público objetivo, leads y clientes.

¿Cuáles son las soluciones específicas que ofrece WhatsApp a las empresas?

En función de su tamaño y volumen de negocio, las compañías cuentan con dos soluciones específicas de WhatsApp para implementar la mensajería instantánea en sus negocios:

WhatsApp Business

También conocida en castellano como WhatsApp para negocios, se trata de una versión pensada para pequeñas y medianas empresas. Permite ofrecer una comunicación directa y completa con los clientes, con las ventajas de que no es necesario incluir un número principal como vía de contacto y de que provee a estas de un perfil empresarial propio para la inclusión de datos relevantes como horarios de apertura, catálogo, correo electrónico, dirección física y página web.

Además, también permite acceder a otras funciones exclusivas, como la posibilidad enviar mensajes de bienvenida, de programar respuestas rápidas para las preguntas más frecuentes, de automatizar mensajes de ausencia o la creación de estadísticas y métricas. Sin olvidar su integración con las otras dos grandes plataformas sociales de su empresa propietaria Meta, Facebook e Instagram.

Aunque probablemente lo mejor de todo es que WhatsApp Business es gratis.

API WhatsApp Business

Una de las grandes desventajas es que WhatsApp Business está limitada a una única cuenta, por lo que solo una persona la puede usar a la vez. Esta es la razón de su gratuidad y que esté recomendada principalmente para pymes. Pero para las empresas más grandes está la alternativa de su API. Esta es una interfaz de programación que se integra en el software desarrollado por un proveedor para que sea accesible a sus usuarios.

Para contar con este servicio, es necesario que Meta verifique una cuenta previa de Facebook con el objetivo de garantizar que se dará un buen uso de la herramienta. Posteriormente será posible acceder al servicio de los partners oficiales de WhatsApp, los cuales se encargarán de gestionar las comunicaciones y de ofrecer soluciones para cada negocio.

Esto incluye activar el número de teléfono del negocio asociado con la cuenta de empresa en la plataforma y enviar mensajes en nombre de la marca. Y proporciona ventajas que no están disponibles en la versión de WhatsApp Business, como contar con una gran infraestructura de servidores y hosting, cifrado y protección HTTPS para el envío y la recepción segura de mensajes, envíos masivos de mensajes y la generación de reportes con información clave.

De ahí que la API de WhatsApp Business ofrezca un servicio tarificado basado en conversaciones.

Una aplicación de mensajería instantánea que te conecta con casi todo el mundo

¿Qué te parecen las ventajas de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente? Actualmente se envían más de 100.000 millones de mensajes diarios a través de esta aplicación, mientras que su solución WhatsApp Business cuenta con cerca de 200 millones de usuarios activos. Por lo que es, sin lugar a dudas, la herramienta de mensajería instantánea más popular y utilizada no solo por las personas, sino también por las empresas para comunicarse de forma efectiva y rentable.

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